Archivo mensual: septiembre 2010

Acerca del “Team concept”

Aún recuerdo la primera vez que escuché esta expresión. “Team concept”. Fue cuando me entrevisté con José Ignacio López de Arriortúa (Superlópez) para mi primer puesto de trabajo en General Motors España.
Cuando me preguntó si yo creía en el “Team concept” contesté rápidamente que sí, sin reparar exactamente en lo que significaba y todo lo que había detrás de este concepto.

Una vez tuve oportunidad de trabajar en el mismo equipo que Superlópez, en General Motors España, en Figueruelas, fuí aprendiendo de cerca lo que él quería decir.

Bajo un liderazgo como aquel, era fácil entender el concepto de trabajo en equipo. Todos eramos uno y el mismo equipo. Remando hacia un mismo fin, con el éxito escrito en la frente de nuestro líder y jefe.
Fue una época de mi vida muy gratificante y rica. Sobre todo porque pude palpar y sentir algo que nunca había vivido tan intensamente, el arte de producir éxito con un equipo de personas.

Desde el primero al último de la organización, todos, absolutamente todos teníamos un papel relevante. Desde participar en Círculos de calidad a ser escuchados, aquello fue un doctorado en Team Concept para mí.

A partir de aquí trabajé en otras empresas con mayor o menor sentimiento de trabajo en equipo hasta que tuve la oportunidad de unirme al equipo de Cuni & Asociados, con el firme propósito de difundir, enseñar y capacitar a muchas personas la esencia del trabajo en equipo.

Han sido ya muchas las personas que han pasado por nuestros seminarios de trabajo en equipo, que hemos ofrecido desde los grupos indoor, hasta eventos hiper activos de outdoor training, habiendo trabajado con grupos muy personales, hasta con grupos de casi 500 personas, tanto desde Cuni & Asociados como desde la división que se especializó en eventos de outdoor training y team building, que se denominó Outdoor Canarias.

Hoy puedo decir que esto ha hecho mella en mi forma de pensar y de actuar, entendiendo que el trabajo siempre es mucho más llevadero por dos ó tres personas que por uno solo. Que la fuerza del equipo no la pueda suplantar un individuo y que cuando un equipo de personas es conducido hacia el éxito, es indestructible.

Aplico el team concept como filosofía en mi propio hogar, no entendiendo el escaqueo de mis hijas para evitar tareas domésticas, que deben cumplir al igual que lo hacemos los padres. Y siempre con una filosofía en mente: “El trabajo compartido es enriquecedor”.

El trabajo compartido no embrutece. Permite compartir glorias y penas. Hace que el camino sea más fácil de llevar. No hay nadie más listo que los demás. Todos aportan su valor. Nadie tiene que ser perfecto en todo. Los miembros del equipo se complementan.

Y cuando me voy a dormir, reflexiono y digo: ¡Que suerte tengo de no estar sola en este mundo¡

Un saludo a todos y espero que también vosotros podáis disfrutar del Team Concept en su esencia plena, tanto en vuestra vida personal como en vuestra vida profesional.

Patricia Peirote

Expectativas

Tras 20 años dedicada a la formación en Habilidades interpersonales, este es uno de los temas más tratados en todos los cursos de Servicio al cliente.

“Las expectativas de los clientes han sido demasiado elevadas y al encontrarse con la realidad se han quedado decepcionados.” (Se escucha frecuentemente).

“Yo tenía una expectativa diferente”. (No me gusta). (Puede tratarse de un estreno por ejemplo).

“Tenía tantas expectativas que me ha sabido a poco”. (En relación con una interpretación por ejemplo)

En Servicio al cliente hablamos de Servicio esperado y Servicio recibido. Expectativas versus Realidad recibida.

Cuando generamos expectativas, debemos cumplirlas.

Es el error más contraproducente que se puede generar en Servicio al cliente y a la vez el más fácil de evitar. Simplemente evitando generar expectativas superiores a lo que los clientes van a encontrar.

Este ha sido el eterno problema de la publicidad durante años. Han prometido y ofrecido tanto… que nos lo hemos creído como bobos, hasta que al final nos hemos dado cuenta de que hemos sido marionetas inducidas.

¿Qué le pasa a la Publicidad actual? Que hoy debe luchar con una sociedad harta de tanta mentira, cansada de tanto poder manipulador. La Social Media arrasa con la verdad y la franqueza. Todo es natural. No precisa mujeres atractivas y en biquini para vender unas botas on line. Es el reflejo de la verdad.

Los publicistas han jugado durante años con el tópico del pensamiento lateral. Todo aquello que sobrepasa el pensamiento racional. Bien, esto no está mal pero hasta cierto límite. Tanto retoque fotográfico para hacer pensar a las pobres mujeres que usando una crema X, quedarán igual de atractivas que la piel de porcelana de alguna de estas actrices maduras que se ofrecen para representar una línea de cosméticos, siempre que se use conveniente el retoque posterior de fotografía….

Tamaños engrandecidos. Mentiras. Superlativos. Exageraciones. Exceso de color. Manipulaciones psicológicas. Publicidad subliminal. Juego con las bajas pasiones del ser humano.

Todo esto apesta ya a mentira. Parece que la humanidad está abriendo los ojos y se está dando cuenta de tanta mentira.

Del mismo modo, en los negocios ocurre lo mismo. Es muy importante ser franco. ¿Por qué decir que lo vamos a entregar mañana si no podemos? Será mejor decir que lo podremos llevar en cuatro días, si esto es así. Y si finalmente lo podemos entregar antes, estaremos ofreciendo un valor añadido al cliente.

Esas fotos impactantes de hoteles en flash en las webs anticuadas que todavía existen a miles, son penosas porque son Mentira.

¿Qué ocurre cuando una persona ha gastado sus ahorros en un precioso hotel y posteriormente se encuentra con que son fotos de hace 10 años y que falta pintura por todos los rincones?

Genera frustración y clientes encolerizados.

La Social Media está favoreciendo que los clientes suban sus propias fotos y vídeos y otros clientes se fían más de las grabaciones de clientes anteriores que de las preciosas fotos de las falsas webs.

Personalmente hay algo que he odiado siempre y es la mentira. En este sentido, me siento muy satisfecha con esta evolución, en positivo que estamos viviendo y doy la bienvenida a la nueva verdad que viene abanderada por la Social Media.

Un saludo a todos.

Estado de alerta versus estado de relajación

Este tema siempre me ha hecho pensar sobre el comportamiento del ser humano, habiendo observado a lo largo de años, comportamientos aparentemente incongruentes y llegando a varias conclusiones que expondré a continuación.

En estado de alerta, el hombre dispone de una presión o estress facilitador, que le permite salir airoso de muchas circunstancias, llegando a límites, que en situación normal, no se habría podido imaginar alcanzar.

En estado de alerta, el hombre es altamente productivo y activo. Esta actividad tiene la mente al mismo tiempo en acción también y no hay espacio para pensamientos de tipo negativo.

Pondré un ejemplo: La jubilación. ¿Cuántos casos conocemos de personas que fallecen o enferman al poco tiempo de ser jubilados?
Probablemente este sea uno de los casos más externos pero sin ir más lejos, podemos referirnos al alumno que es calificado como “dormido” por su profesor o bien el empleado que es denominado como estancado por parte de su jefe.

Si bien, es la búsqueda de un mix entre ambos estados, la perfección y aunque sabemos que hay personas que tienden a estar en un mayor porcentaje de sus vidas en alerta y otros a estar relajados o aletargados la mayor parte del tiempo, la conveniencia está en lo que precisa nuestro cuerpo y mente y evidentemente está en un equilibrio entre ambos estados. Cualquier exceso en alguno de los dos sentidos es contraproducente.

También es cierto que el hombre puede provocar artificialmente alguno de estos dos estados mediante el uso de drogas, bien dopándose o bien tomando marihuana por ejemplo, lo cual es un fracaso en la gestión sana de un cuerpo y mente y no me detendré en ello.

¿Qué ocurre en el estado de alerta?

El hombre tiene sentimiento de responsabilidad. Responsabilidad sobre un trabajo, personas, actividades, etc..
Si no forzado en demasía mediante drogas o bien mediante una actividad ansiosa, no propia de un cerebro normal, puede alcanzar momentos brillantes y sobrellevar miedos e incapacidades, de una manera asombrosa.
Hay casos excepcionales de héroes de guerrra, quienes embriagados por un estado de alerta que los elevó a una dimensión diferente, les permitió salvar vidas e incluso a dar su vida por otros.
El cerebro que está en alerta está pendiente de todo lo que ocurre a su alrededor. Adquiere un grado de visibilidad de 360 grados porque huele, siente y ve en una esfera superior a la corriente.
Estar de forma prolongada en un estado elevado de alerta puede generar un gran desgaste mental y corporal si no es combinado con un estado de relajación correspondiente. Por ello cumple una función esencial el sueño, que tiene una función reparadora.

El hombre puede entrar en un estado de relajación buscando dicha situación, a través de la búsqueda de un momento de meditación en soledad -obviamos la situación producida por las drogas- en la cual relaja músculos, mente y cuerpo para literalmente flotar en suspensión, pudiendo a llegar a experiencias ciertamente oníricas en plena vigilia.

Lo preocupante es cuando el estado habitual de una persona es la relajación. Personalmente lo contemplo como un comportamiento enfermizo, fruto en un alto porcentaje de una mala educación recibida de pequeño, en la que el ser humano no se ha visto obligado a adquirir responsabilidades. Son personas exentas de tensión, aletargadas, en un estado somnoliento y poco involucradas con lo que ocurre a su alrededor. Principalmente centradas en sí mismas, con pocas ambiciones e incapaces de reconocer lo que significa la responsabilidad.

En el plano laboral podríamos hablar de personas “dormidas”, autómatas, obedientes, sí pero faltas de creatividad, nada innovadoras, relajadas y ausentes de la realidad. No están pendientes de los cambios del mercado. Ven las desgracias de los demás como algo externo a ellos. Indiferentes a lo que ocurre a su alrededor. Hasta que un día, la soga del paro cae sobre sus cabezas y no entienden cómo, tras haber trabajado durante 21 años en una empresa, de repente se encuentran en la cola del paro. Con un cerebro adormecido, no tienen músculo cerebral para reaccionar. De su estado de relajamiento han pasado a un estado de tensión, en este caso sin herramientas para saber cómo reaccionar. Faltos de entrenamiento, no saben qué hacer y presas de pánico, enferman o desean morir. Algunos incluso se suicidan..

Sin querer decir que el hombre debe estar en estado permanente de vigilia, sí quiero recomendar desde aquí la necesidad de estar en alerta siempre. Tanto la naturaleza como la sociedad están en permanente cambio. Añadiendo a esto el cambio climático que está rompiendo los beneficios de una era relativamente tranquila, en este sentido, hay que sumar el aumento del crecimiento demográfico con todas las consecuencias que conlleva, la falta de tabajo y el pillaje consecuente, las actitudes hostiles del ser humano en una sociedad que tiende al “salvase quien pueda”. Una mente en estado de vigilia podrá predecir de antemano y reaccionar, tomar decisiones y actuar, adaptarse al cambio rápidamente y reposicionarse.

En conclusión, adaptarse es la palabra mágica. Ser capaz de llevar un smoking y limpirar el lavabo de la oficina si preciso, con una actitud humilde y preparada para cualquier acción que haya que realizar.

Bienvenidos al cambio que estamos viviendo de manera bien visible en este siglo XXI.