Expectativas

Tras 20 años dedicada a la formación en Habilidades interpersonales, este es uno de los temas más tratados en todos los cursos de Servicio al cliente.

“Las expectativas de los clientes han sido demasiado elevadas y al encontrarse con la realidad se han quedado decepcionados.” (Se escucha frecuentemente).

“Yo tenía una expectativa diferente”. (No me gusta). (Puede tratarse de un estreno por ejemplo).

“Tenía tantas expectativas que me ha sabido a poco”. (En relación con una interpretación por ejemplo)

En Servicio al cliente hablamos de Servicio esperado y Servicio recibido. Expectativas versus Realidad recibida.

Cuando generamos expectativas, debemos cumplirlas.

Es el error más contraproducente que se puede generar en Servicio al cliente y a la vez el más fácil de evitar. Simplemente evitando generar expectativas superiores a lo que los clientes van a encontrar.

Este ha sido el eterno problema de la publicidad durante años. Han prometido y ofrecido tanto… que nos lo hemos creído como bobos, hasta que al final nos hemos dado cuenta de que hemos sido marionetas inducidas.

¿Qué le pasa a la Publicidad actual? Que hoy debe luchar con una sociedad harta de tanta mentira, cansada de tanto poder manipulador. La Social Media arrasa con la verdad y la franqueza. Todo es natural. No precisa mujeres atractivas y en biquini para vender unas botas on line. Es el reflejo de la verdad.

Los publicistas han jugado durante años con el tópico del pensamiento lateral. Todo aquello que sobrepasa el pensamiento racional. Bien, esto no está mal pero hasta cierto límite. Tanto retoque fotográfico para hacer pensar a las pobres mujeres que usando una crema X, quedarán igual de atractivas que la piel de porcelana de alguna de estas actrices maduras que se ofrecen para representar una línea de cosméticos, siempre que se use conveniente el retoque posterior de fotografía….

Tamaños engrandecidos. Mentiras. Superlativos. Exageraciones. Exceso de color. Manipulaciones psicológicas. Publicidad subliminal. Juego con las bajas pasiones del ser humano.

Todo esto apesta ya a mentira. Parece que la humanidad está abriendo los ojos y se está dando cuenta de tanta mentira.

Del mismo modo, en los negocios ocurre lo mismo. Es muy importante ser franco. ¿Por qué decir que lo vamos a entregar mañana si no podemos? Será mejor decir que lo podremos llevar en cuatro días, si esto es así. Y si finalmente lo podemos entregar antes, estaremos ofreciendo un valor añadido al cliente.

Esas fotos impactantes de hoteles en flash en las webs anticuadas que todavía existen a miles, son penosas porque son Mentira.

¿Qué ocurre cuando una persona ha gastado sus ahorros en un precioso hotel y posteriormente se encuentra con que son fotos de hace 10 años y que falta pintura por todos los rincones?

Genera frustración y clientes encolerizados.

La Social Media está favoreciendo que los clientes suban sus propias fotos y vídeos y otros clientes se fían más de las grabaciones de clientes anteriores que de las preciosas fotos de las falsas webs.

Personalmente hay algo que he odiado siempre y es la mentira. En este sentido, me siento muy satisfecha con esta evolución, en positivo que estamos viviendo y doy la bienvenida a la nueva verdad que viene abanderada por la Social Media.

Un saludo a todos.

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